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在当前局势期间投诉空前激增之后DOT再次警告航空公司机票退款

2020-05-13 14:26:18来源:

美国运输部周二表示,在当前局势期间,它收到的关于航空公司退款的投诉比平时多了数千起,并向承运人放宽了对客户承担义务的警告。

“运输部收到了前所未有的乘客投诉,并正在仔细研究这个问题,以确保航空公司的政策和做法符合DOT的退款规定,”交通运输部长赵伊莲在新闻稿中说。“美国商务部要求所有航空公司重新审视其客户服务政策,并确保它们尽可能灵活和充分考虑到在此期间面临财务困难的乘客的需求。”

该部门表示,通常每个月会收到约1500例航空旅行投诉和问题,但在4月和5月,这一数字已激增至25,000例,“其中许多涉及退款”。

该机构在四月份警告航空公司,航空公司必须为航空公司取消或重大更改的航班提供退款,而不仅仅是凭单。“由于机票退款中并未定义“取消”和“重大变更”,航空公司可能会对这些条款做出合理的解释,”但政府“希望航空公司在履行退款义务时尊重这些合理的解释,” DOT说过。

根据联邦数据,航空公司已经削减了航班时刻表,以接近目前的旅客水平,目前这一水平比去年下降了约90%。运输部表示,如果航班仍在运营并且时间表没有发生重大变化,则购买不可退款机票的乘客通常不会获得退款或旅行券。

该机构说:“即使乘客由于与当前局势公共卫生紧急情况相关的担忧而希望更改或取消,也是如此。”

对于谁取消他们的旅行可能会推动运营商走向破产所有旅客现金退款,尼克Calio,航空公司为美国,代表一个游说集团的总裁美国,达美,美等大型美国运营商,在参议院表示,上周的来信。

“我们在此问题上遵守并遵守联邦法律和法规。因此,当承运人取消航班时,将提供退款。” A4A说。“在这个空前的时期,美国航空公司仍然致力于提供能够满足旅客需求的住宿。”

除了大幅减少航班数量外,航空公司还实施了一些新政策,旨在保护旅客和机组人员并解决在大流行期间对飞行的担忧。

过去一周中,航空公司开始要求乘客和机组人员必须在飞机上戴口罩,并鼓励他们在机场也要使用口罩。

联邦航空管理局和疾病控制与预防中心已经发布了有关大流行期间旅行的建议,但是一些立法者和工会表示,他们的旅行距离还不够,政府应该发布规则来保护顾客和雇员。

“航空公司在执行飞行政策时,基本上没有联邦政府的协调或指示,”空姐协会主席萨拉·尼尔森(Sara Nelson)代表着19家航空公司的约50,000名机组人员。“我们需要一项联邦行动计划,以实施口罩,社会隔离,清洁等方面的安全措施。”

美国波音737机长兼联合飞行员协会发言人丹尼斯·塔杰尔(Dennis Tajer)表示,这家位于德克萨斯州沃思堡的航空公司约有15,000名飞行员,他说,当飞机“门关上时,这是我们自己的小世界,我们做得不好当我们没有确定的规则时。”

美国航空的面部遮盖政策于周一生效。美国航空告诉飞行员和空乘人员,登机口服务人员可以拒绝不戴口罩但有豁免的旅客登机,例如乘客是否有医疗问题或一个不能戴口罩的孩子。

美国航空对飞行员说:“一旦登机和登机,面罩政策将变得更加宽松。”“就面部遮盖政策而言,空姐的作用是提供信息,而不是强制执行。”

美国航空告诉其乘务员向乘客提供有关政策的建议,如果他们出于健康,年龄,宗教或其他原因不穿衣服,则无需采取其他措施。它补充说,“如果客户出于其他原因选择不遵守,请鼓励他们遵守,但不要进一步升级。同样,如果一个客户因另一个客户缺少面部遮罩而感到沮丧,请使用情境感知来降低情况的恶化。”

对于何时不被要求戴口罩的乘客,美联航也有类似的政策和理由。

曼联在一份声明中说,如果旅行者“不在这些类别之内,但仍然拒绝戴面罩,则客服代表会将他们拉到一边,以进一步了解他们的担忧并讨论选择方案。”“这包括将他们转移到新的座位上,以便他们与其他乘客保持安全的社交距离。因为我们将乘客和员工的安全放在首位,所以在孤立的情况下,客户不得登机是万不得已的做法,但这将视情况而定。”

曼联表示,它已告知其乘务员还尝试降级飞机,并在必要时重新安置客户。

总部位于纽约的捷蓝航空(JetBlue Airways)在给员工的说明中说:“我们意识到执行我们的政策将面临挑战,而且不可能每个人都时时蒙面。”

承运人说,如果乘客拒绝戴口罩,则不需要改道,他们应该在到达时提醒同事。它建议空乘人员尝试“使用您的最佳判断来坚持我们的服务标准,以最大程度地减少干扰。”

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